Anna ihmisille aina enemmän kuin mitä he odottavat

 

Sain elää viikon Japanissa kuin satukirjan kuningatar. Ne kaikki ihmiset: niin ystävälliset, auttavaiset, kohteliaat ja huomaavaiset, jotka saivat minut, satunnaisen turistin, tuntemaan itseni tervetulleeksi kymmenin eri tavoin. Aina ja kaikkialla. Poikkeuksetta. Ylittämällä odotukseni. Sellaista palveluilotulitusta ei suomalainen hevin unohda.

Pitkälle kehittynyt palvelukulttuuri kuuluu Japanin erikoisuuksiin. Sille on ihan oma nimikin – omotenashi. Ystävällinen, asiakkaan huomioiva kohtaaminen, joka on Japanissa jokapäiväinen ilmiö. Se on palvelemista, joka perustuu myötäelämiseen ja välittämiseen. Siksi se ei ainakaan minusta tunnu nöyristelyltä. Voin tuntea itseni kuningattareksi ja olla silti tasavertainen. Miten tarttuva tunne! Itsekin aloin ensimmäisen päivän jälkeen kumarrella ja kiitellä jatkuvasti.

Ne pienet eleet, jotka tekivät suuren vaikutuksen.

Kun hän sitoi pikkuruisemmankin ostoksen kauniisti. Erityisesti koska se tuli minulle itselleni.

Kun hän pyysi minua istuutumaan, lepuuttamaan jalkojani ja nauttimaan kupin virkistävää sillä aikaa.

Kun hän kiitti vuolaasti, että pidin heidän tuotteistaan.

Kun hän oli otettu, että olin tullut niin kaukaa.

Kun hän kiireestä välittämättä halusi kiittää minua, asiakasta, ja antaa jotain henkilökohtaista.

Puhumattakaan niistä kymmenistä kumarruksista, hyvän matkan ja onnen toivotuksista, ovelle saattamisesta, hymyistä.

Juuri silloin olin maailman ainoa asiakas.

 

Olen marinoitunut omotenashissa enkä halua ulos kuplastani. Onko sama mahdollista Suomessa?

Jos arvostat asiakaspalvelua, arvostat Japania. Allekirjoitan. Miksei tämä voisi olla tavoite myös Suomessa? Kovan kilpailun maassa asiakas on kunkku. Mitäpä jos hyvä palvelukokemus ei olisi iloinen poikkeus vaan jokapäiväinen ilomme? Myös Suomessa saa hyvääkin palvelua, mutta tuskin käy kiistäminen, ettekö palvelukulttuurissamme olisi parantamisen varaa?

Itse uskon, että hyvä palvelu ei ole kulttuurisidonnaista, vaan joukko jokaisen opittavissa olevia asioita. Läsnäoloa, tilannetajua, aikaa pysähtyä toisen ihmisen vuoksi. Ystävällisyydellä saa paljon anteeksi, sitä jokainen ymmärtää. Myös asenne ratkaisee. Suomalainen ei ehkä halua olla palvelija tai heittäydy helposti toisen palveltavaksi, mutta ongelmien ratkaisu huomioivalla asenteella kyllä maistuu. Hyvä palvelu kun on ennen muuta välittämistä.

Mitä mieltä sinä olet? Onko aito sydämellisyys luontainen lahja vai opeteltavissa oleva asenne parempaan toisen ihmisen ymmärtämiseen? Puuttuuko suomalaiselta asiakaspalvelijalta sitä herkkyyttä, jota työssä tarvitaan? Onko suomalaisella työntekijällä jo valtuudet hurmata asiakas omotenashi-kokemuksilla?

Vai onko kysymys sittenkin johtamisesta ja olennaisen kirkastamisesta:

Miksi sitä asiakasta kannattaa palvella?

2017-06-27T21:45:48+00:0027/06/2017|