Viestinnän taju

Aina yhtä unohtumaton kokemus kun myyjä vaikeuttaa ostamista.

Päätin hankkia uuden puhelimen. Tein tutkimustyötä verkossa, kuuntelin suosituksia. Sitten marssin oman operaattorini liikeeseen, jossa oli houkutteleva vuodenvaihteen tarjous ykkösvaihtoehdostani. Ajattelen, että perinteisen myymälän kilpailuvaltti ja lisäarvo on hypistely – pitää päästä kokeilemaan ja vakuuttua, jotta voi ostaa. Paitsi ettei voinut.

Vaikka hylly notkui ostettavissa olevista puhelinpaketeista (kysyntään oli varauduttu!), hypistelykappaletta ei ollut tarjolla. Yhtäkään myyntipakkausta ei voinut avata, koska siitä kuulemma päätti joku muu kuin myyjä. Myyjä osasi kyllä tuotemantransa, luetteli puhelimen valtit, jotka jo olin selvittänyt, mutta ostajana en taipunut tähän yksipuoliseen prosessiin. Yritin helpottaa kaupantekoa ja kysyin ratkaisua siihen miten voisin tutustua näppituntumalla haluamaani luuriin. Siinä jo pari muutakin ostoaikeissa olevaa olivat pelkkänä korvana. Myyjä suositteli luottamaan häneen (sika säkissä – ratkaisu) tai käymään jossain muussa liikkeessä tutustumassa malliin, jotta voisin sitten palata takaisin ja todeta, että hän oli oikeassa.

Noudatin jälkimmäistä neuvoa, mutta en palannut. Kilpailija myi minulle puhelimen. Joskus yksi asia johtaa myös toiseen. Ostamisen ilosta myös oma ja seuralaiseni operaattorit menivät siinä sivussa vaihtoon.

Kauppalehti uutisoi 11.1., että teleoperaattorien kisa asiakkaista roihahti taas. Liittymiä siirrettiin loppuvuonna vilkkaimmillaan yli kymmeneen vuoteen. Kilpailussa on nyt käynnissä aktiivinen vaihe, jossa aggressiivisella hinnoittelulla kosiskellaan asiakkaita sopimusshoppailuun.

Kaikki operaattorit korostavat kuitenkin itse ensiluokkaisen palvelun tärkeyttä ja siihen keskittymistä. Vaikka hinnoittelun merkitystä ei tiukassa kilpailussa kannatakaan vähätellä, Kauppalehden mukaan lienee selvää, ettei runsaan kympin kuukaudessa maksavat liittymät ole operaattoreille kannattavaa liiketoimintaa. Tässä valossa ensiluokkainen palvelu ei voi olla pelkkä slogan vaan elinehto, jotta yritys säilyttää asemansa markkinoilla ja voi jatkossa haaveilla tuottavammasta toiminnasta. Yllättävän moni olisi valmis maksamaan jopa enemmän palvelusta, jos asiakaskokemus olisi parempi.

Oma kokemukseni on pisara valtameressä, mutta vastaavista päivittäisistä pisaroista muodostuvat lopulta ne aallot, jotka hukuttavat vastaavat toimijat millä tahansa toimialalla.

Kun tuote, laatu ja hinta eivät ole ylivertaisia, ei tunnesiteeni ole niin vahva, etteikö olisi helppo vilkuilla sivuille. Valitsen toimijan, joka ymmärtää ja pystyy vastaamaan tarpeisiini ja tunteisiini haluamallani tavalla. Ihan niin kuin elämässä yleensäkin.

On aina yhtä unohtumatonta, kun myyjä ei halua myydä. On myös aina yhtä todennäköistä, että kysymys ei ole palveluhaluttomuudesta yksistään.

Asiakaslähtöisyys ei pääse puhkeamaan kukkaan yksinkertaisesti siksi, että yritys itse luo pahimmat ostamisen esteet.

Väitän, että moni yritys saisi välitöntä hyötyä panostamalla perusasioiden petraamiseen. Jokainen yritys saa aikaan asiakaskokemuksia, halusipa tai ei. Siksi on tiedettävä, mistä asiakaskokemuksen yksittäiset osat koostuvat, jotta voi petrata ja saada kilpailuetua. VAU-kokemukset harvoin syntyvät itsestään. Toimintaympäristöllä, prosesseilla ja ihmisillä on kaikilla oma vaikutuksensa ja viestinnän taju on se, mikä sitoo palaset yhteen.

Ostaminen on toisille nautinto, toisille tuskaa. Myymisen sen sijaan pitäisi olla silkkaa nautintoa.
Kun myyjän vire, fokus ja motivaatio ovat hakusessa, asiakas kärsii. Se on johtamisen haaste ja vaatii viestinnän tajua. Mikä estää myyjää olemasta positiivinen, välittävä, joustava? Miksi tavoite on työpäivän päättyminen eikä asiakkaan palveleminen? Johtajan tehtävä on selvittää ja poistaa esteet.

Kun myyjän valtuudet päättää ovat liian rajatut, asiakas kärsii. Tilannetaju, pelisilmä ja ratkaisukeskeisyys saavat asiakkaan tulemaan uudestaan, ei palvelua rajoittavat prosessit. Se on luottamushaaste ja vaatii viestinnän tajua. Voisiko myyjä itse nostaa epäkohdat rohkeasti esiin, jotta samat palvelun esteet eivät toistuisi? Voisiko sen hypistelykappaleen ottaa hyllystä, klousata kaupat ja tehdä asiakkaan tyytyväiseksi?

Aina joku vie voiton. Miten asiakaskokemusta ja viestinnän tajua voisi  petrata omassa organsiaatiossasi?

2018-01-12T20:41:24+00:0012/01/2018|