Aina yhtä unohtumaton kokemus kun myyjä vaikeuttaa ostamista. Päätin hankkia uuden puhelimen. Tein tutkimustyötä verkossa, kuuntelin suosituksia. Sitten marssin oman operaattorini liikeeseen, jossa oli houkutteleva vuodenvaihteen tarjous ykkösvaihtoehdostani. Ajattelen, että perinteisen myymälän kilpailuvaltti ja lisäarvo on hypistely – pitää päästä kokeilemaan ja vakuuttua, jotta voi ostaa. Paitsi ettei voinut. Vaikka hylly notkui ostettavissa olevista puhelinpaketeista [...]
Sain elää viikon Japanissa kuin satukirjan kuningatar. Ne kaikki ihmiset: niin ystävälliset, auttavaiset, kohteliaat ja huomaavaiset, jotka saivat minut, satunnaisen turistin, tuntemaan itseni tervetulleeksi kymmenin eri tavoin. Aina ja kaikkialla. Poikkeuksetta. Ylittämällä odotukseni. Sellaista palveluilotulitusta ei suomalainen hevin unohda. Pitkälle kehittynyt palvelukulttuuri kuuluu Japanin erikoisuuksiin. Sille on ihan oma nimikin – omotenashi. Ystävällinen, asiakkaan [...]
Vuorovaikutuksen merkityksen huomaa yleensä vasta kun kaikki menee pieleen. Väitän, että paras ja halvin työkalu on silloin peili. Tapahtui muutama päivä sitten. Pöydän ympärillä istuu tiimi – kaikki varsin täyspäisiä ja osaavia persoonia. Ykkösasia on käydä läpi miten organisaation kulttuurinmuutoksen ”jalkautus” on edennyt. Hyvin nopeasti kirkastuu, että teoria ja käytäntö eivät kohtaa. Sanat ja [...]
